정부기관 최초 AI상담 운영으로 상담률 98% 달성

정부기관 최초 AI상담 운영으로 상담률 98% 달성

2024.05.21 국세청

정부기관 최초 AI상담 운영으로 상담률 98% 달성

- 국세청, 2024년 ‘AI 국세행정’ 원년 선포 - 똑똑해지는 홈택스… 「AI 홈택스」 내년 초 개통

 

 국세청은 대한민국‘디지털 정부’를 선도해 왔습니다. □ 국세청(청장 김창기)은 2024년을 ‘AI 국세행정’ 원년으로 선포하고 AI를 이용한 국세행정의 디지털 전환을 본격 추진합니다. ○ 이러한 변화는 ‘챗GPT’ 등 AI 기술을 적극 활용해 국민을 위한 서비스를 창출하려는 범정부 정책 기조에도 부응하는 것입니다. ○ AI가 이끄는 대변혁의 시대, 국세청이 국세상담을 시작으로 2년간 총 300억 원을 투입하여 ‘AI 국세행정’의 첫걸음을 내딛습니다. □ 김창기 청장 취임 이후 국세청은 ｢사용자 중심 홈택스 개편 TF｣를 구성하여 더 높은 수준의 납세서비스 제공에 힘써왔습니다. [모두채움 확대] (단위 : 만 명) ’21. ’22. ’23. ’24. 212 497 630 700 ➊ 모바일 원터치 간편 신고·신청 □ 종합소득세 신고대상의 50%가 넘는 700만 명이 국세청이 세액까지 계산해주는 모두채움 서비스를 받았습니다. ○ 모두채움 대상자는 모바일 안내문의 링크 클릭 한 번으로 세금신고를 마칠 수 있습니다. ○ 근로·자녀장려금 신청 역시 모바일 안내문 링크를 클릭하거나 우편 안내문 큐알코드를 스캔하면 간편하게 신청을 마칠 수 있습니다. Ι 종합소득세 모바일 원터치 간편 신고 예시 Ι 【야간에 대리기사로 일하는 직장인 A씨 사례】 [이 전] 안내문을 받고 연차를 내 세무서 방문, 신고도움창구를 이용해 신고 [올 해] 안내 문자를 클릭 → 모두채움 내용 확인 → 터치 한번으로 간편하게 신고 알림톡 도착 국세청에서 발송한 전자 문서가 도착하였습니다. 안녕하십니까? 매년 5월은 종합소득세를 종합소득금액 2,695,520원 세부내역 소득공제 1,500,000원 세부내역 신고안내자료 요약 : 납부(환급)할 세액 -225,250원 ｢사용자 중심 홈택스 개편 TF｣ 운영 성과 ➋ 배달라이더 등 환급금 찾아주기 □ 빅데이터 분석을 통해 배달라이더·학원강사 등 인적용역 소득자에게 환급금을 계산하여 선제적으로 안내해 618만 명의 납세자가 1.5조 원을 환급받았습니다. ➌ 연말정산 일괄제공 서비스 □ 국세청이 연말정산 간소화 자료를 회사에 자동 제공해 주어 200만 명 이상 근로자들이 홈택스에서 소득공제 자료를 내려받는 번거로움을 덜게 되었습니다.  올해는‘AI 국세상담’서비스를 도입합니다. □ 올해 5월 종합소득세 신고기간, 정부기관 최초로 AI 음성인식 기술을 활용해 ‘AI 국세상담’ 서비스를 제공하고 있습니다. ○ AI 상담사는 야간이나 휴일에도 24시간 상담이 가능합니다. ○ 국세청은 2백만 건이 넘는 과거 상담자료와 방대한 세법·예규·판례 등을 AI 상담사에게 학습시켰습니다. ○ AI 상담사 덕분에, 직원 상담사는 보다 복잡한 상담에 집중할 수 있어 상담 품질도 향상됩니다. ➀ 시스템이 전화번호를 자동 인식하여 납세자별로 궁금할 수 있는 간단한 기본사항을 ‘맞춤형 안내 멘트’로 우선 알려줍니다. Ι 맞춤형 안내 멘트(예시) Ι 【A씨(010-000-0000) 126에 전화】→ 시스템이 A씨(모두채움환급)를 인식 “귀하께는 국세청이 신고내용을 미리 계산하여 모두채움 환급 방식으로 안내문을 보내드렸습니다. 신고안내문은 4.26.부터 5.10.까지 문자나 우편으로 발송됩니다...” - 상담내용 상당 부분이 복잡한 세법상담이 아닌 단순문의로, ‘맞춤형 안내 멘트’로 납세자 문의의 1/4 이상을 바로 해결*할 수 있습니다. * 맞춤형 안내 멘트 청취 29%, AI 상담사와 통화 48%, 직원 상담사와 통화 21% Ι 자주 묻는 국세상담 사례 Best 5 Ι ➊ 종합소득세 신고안내 문자를 받았는데 어떻게 해야 하나요? ➋ 신고안내문을 못 받았는데 언제 오나요? ➌ 종합소득세 신고는 어떻게 해야 하나요? ➍ 단순경비율 대상자가 무슨 의미인가요? ➎ 신고한 내용을 수정하고 싶은데 어떻게 해야 하나요? 【AI 국세상담 서비스】 ➁ 신고와 관련된 사항을 질문하면 AI 상담사가 학습한 내용을 검색해 관련된 답변을 음성으로 안내합니다. ➂ 상담 중에 질문과 관련된 자주 묻는 Q&A, 동영상(숏폼), 이용 방법 등 상세한 도움자료를 문자 메시지로 실시간 전송합니다. ➃ 추가로 궁금한 사항이 있는 경우 직원 상담사와 통화할 수도 있습니다. Ι AI 국세상담 처리 절차 Ι □ ‘AI 국세상담’ 서비스 제공으로 국세상담전화(126) 통화성공률이 지난해 24%에서 98%로 대폭 높아졌습니다. ○ 상담건수는 84만 건으로 전년 대비 2.7배 증가했고, 이중 AI 상담사가 63만 건을 상담해 약 80%를 처리했습니다. ○ 동시에 1,250명을 상담할 수 있습니다. ○ 통화 연결이 안 되어 반복 전화하는 납세자가 줄어 전화 시도 건수는 전년 대비 34% 줄었습니다. Ι 국세상담 처리 현황 비교 Ι (5.1~5.17. 기준) □ 5월 종합소득세 신고기간 ‘AI 국세상담’을 경험한 납세자는 상담전화가 바로 연결되어 놀랐고 상담내용도 유용했다는 반응입니다. □ 상담원 1,000명을 증원하려면 최소 80억 원이 필요하나 AI 기술을 활용해 5% 수준인 약 4억 원으로 해결하여 예산을 대폭 절감하였습니다. ○ 민간 클라우드 서비스를 이용하여 정부는 예산을 절약하고 민간은 새로운 시장을 창출한 민관협력 사례입니다.  내년부터 홈택스가 AI를 만나 명품으로 진화합니다. □ 국세청은 2024년부터 2년간 300억 원을 투입해 홈택스 고도화 사업을 추진하여, 새로운 ‘AI 홈택스’ 개통을 준비하고 있습니다. ○ ‘AI 국세상담’의 대상 세목을 확대하고 더 많은 상담 사례 학습을 통해 상담 수준을 높이는 한편, AI 서비스를 신고·납부 등 다양한 분야로 단계적으로 확대해 나가겠습니다. ○ 세무서식 위주의 복잡한 화면을 세무전문가가 아니더라도 단순하고 간편하게 이용할 수 있는 화면으로 개편(UI/UX 개편)하고 - 납세자가 원하는 정보를 빠르고 정확하게 찾아주는 ‘AI 검색’도 도입할 계획입니다. ○ 아울러, 빅데이터 분석을 이용해서 신고서를 모두 채워주는 모바일 원터치 간편 신고 서비스(모두채움)도 대폭 확대하는 등 서비스 접근성과 편의성을 혁신하겠습니다.

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