(연금복지과 재해보상정책담당관) 국가공무원 감정노동실태 첫 조사

(연금복지과 재해보상정책담당관) 국가공무원 감정노동실태 첫 조사

- 업무방해 및 폭언·협박 많아, 보호·지원 방안 마련키로 -

2023.12.13 인사혁신처

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국가공무원 감정노동실태 첫 조사

- 업무방해 및 폭언‧협박 많아, 보호‧지원 방안 마련키로 -

국가공무원의 감정노동 수준이 ‘위험’ 범주로 나타나 정부가 실효성 있는 보호‧지원 방안 마련을 추진하기로 했다.

인사혁신처(처장 김승호)는 공무원의 직무수행과 관련한 감정노동에 대한 실태조사를 처음으로 실시, 13일 결과를 발표했다.

감정규제, 감정 부조화, 조직 점검(모니터링), 보호체계 등 각 진단 영역에서 공무원들의 감정노동 수준이 정상 범위를 벗어난 ‘위험’ 수준인 것으로 나타났다.

 

< 공무원 감정노동 수준 조사 결과 > * 붉은색 음영은 ‘위험’ 범주에 해당

 

구 분		감정규제	감정 부조화	조직모니터링	보호체계
여성	조사 결과	6.7	10.1	6.4	12.1
	평가 기준	(정상) 2~6 (위험) 7~8	(정상) 3~7 (위험) 8~12	(정상) 2~5 (위험) 6~8	(정상) 4~8 (위험) 9~16
남성	조사 결과	6.4	9.4	6.1	11.1
	평가 기준	(정상) 2~5 (위험) 6~8	(정상) 3~6 (위험) 7~12	(정상) 2~4 (위험) 5~8	(정상) 4~8 (위험) 9~16

• [감정규제] 외부관계자 응대과정에서 얼마만큼의 감정조절에 대한 노력이 수반되는가 정도, 감정표출의 이중성에 대한 요구와 규제 수준 등 • [감정부조화] 외부관계자와의 갈등이나 재량권 부재로 인해 자신의 감정이 상처를 받거나 자존심이 상하는 등 정서적 손상이나 감정적 어려움의 정도 • [조직모니터링] 구성원들이 외부인 응대를 제대로 하는지 감시하고, 이를 일방적으로 인사고과나 평가에 적용하는지에 대한 정도 • [감정노동 보호체계] 응대 과정에서 문제 발생 시, 조직차원의 관리 방안이나 조치가 이루어지는 정도, 직장 내 지지체계의 수준

이번 조사는 중앙행정기관 소속 공무원 1만 98명을 대상으로 한국형 감정노동평가도구를 참고해 공무원인사관리시스템(e사람) 등을 활용, 지난 9월 진행됐다.

인사처는 공무원의 신체·정신적 건강 유지 및 행정능률 향상을 위한 체계적인 보호 방안 마련을 위해 이번 조사를 처음 실시했다고 설명했다.

 

감정노동 원인으로는 장시간 응대, 무리한 요구로 업무 방해가 31.7%로 가장 많았고, 이어 폭언·협박(29.3%), 보복성 행정제보·신고(20.5%)가 뒤를 이었다.

감정노동 영향은 직무스트레스 증가 및 자존감 하락(33.5%)이나 업무 몰입·효율성 저해(27.1%) 등 조직 생산성에 부정적 영향이 미치고 있는 것으로 조사됐다.

공무원들은 감정노동 대응 방법으로 외부 지원을 받아 해결하기보다는 개인적으로 참아서 해결(46.2%)하거나 조직 내 구성원의 도움에 의존하는 경향이 많은 것으로 나타났다.

특히 감정노동이 신체‧심리적 질병으로 발현되는 경우 대부분 별다른 조치를 하지 않고 있어(61.1%) 건강관리에 취약한 상황임을 나타냈다.

인사처는 민원업무 담당자를 대상으로 한 민원수당 지급, 특별승진․승급제도 외에도 이번 설문조사 결과를 바탕으로 관계기관과 협업해 심리적 고위험군에 대한 치료 지원, 기관 차원의 법적보호 강화, 건강 검진비 지원 확대 등 보다 실효성 있는 방안을 마련할 계획이다.

김승호 인사처장은 “최근 특이 민원 증가 등으로 공무원의 스트레스가 높은 상황”이라며 “공무원이 건강해야 정부의 생산성도 높아질 수 있기 때문에 앞으로 공무원이 건강하게 업무에 집중할 수 있도록 혁신적으로 실효성 있는 지원을 마련해 나가겠다”고 말했다.

 

※(붙임1) 공무원 감정노동 설문조사 개요, (붙임2) 공무원 감정노동 실태조사 세부 결과

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붙임1

공무원 감정노동 설문조사 개요

 

 

□ 설문조사 개요

 

○ 조사대상 : 중앙행정기관 소속 국가공무원

 

○ 기간/인원 : ‘23. 8. 28. ~ 9. 8./ 총 10,098명

 

○ 평가도구 : 한국형 감정노동 평가도구(K-ELSⓇ11, 한국산업안전보건공단) 등

 

○ 측정항목 : 감정규제, 감정부조화, 조직모니터링, 감정노동 보호체계

• [감정규제] 외부관계자 응대과정에서 얼마만큼의 감정조절에 대한 노력이 수반되는가 정도, 감정표출의 이중성에 대한 요구와 규제 수준 등 • [감정부조화] 외부관계자와의 갈등이나 재량권 부재로 인해 자신의 감정이 상처를 받거나 자존심이 상하는 등 정서적 손상이나 감정적 어려움의 정도 • [조직모니터링] 구성원들이 외부인 응대를 제대로 하는지 감시하고, 이를 일방적으로 인사고과나 평가에 적용하는지에 대한 정도 • [감정노동 보호체계] 응대 과정에서 문제 발생 시, 조직차원의 관리 방안이나 조치가 이루어지는 정도, 직장 내 지지체계의 수준

 

□ 감정노동 수준 측정을 위한 설문 문항

현재 업무수행 상황을 토대로 아래의 설문에 대한 귀하의 생각과 가장 가까운 것에 답변해 주시기 바랍니다. 1. 외부관계자를 대할 때 공무원이라는 이유로 미소와 호의를 보여야 한다. ① 전혀 그렇지 않다 ② 그렇지 않다 ③ 그렇다 ④ 매우 그렇다 2. 외부관계자를 대할 때 조직의 입장에 따라 나의 솔직한 감정을 숨긴다. ① 전혀 그렇지 않다 ② 그렇지 않다 ③ 그렇다 ④ 매우 그렇다 3. 나의 능력이나 권한 밖의 일을 요구하는 외부관계자를 상대해야 한다. ① 전혀 그렇지 않다 ② 그렇지 않다 ③ 그렇다 ④ 매우 그렇다 4. 외부관계자를 응대할 때 나의 솔직한 감정과 다르게 말투나 표정 등을 연기하고 있음을 느낀다. ① 전혀 그렇지 않다 ② 그렇지 않다 ③ 그렇다 ④ 매우 그렇다 5. 외부관계자를 응대하는 과정에서 상대의 언행에 마음의 상처를 받는다. ① 전혀 그렇지 않다 ② 그렇지 않다 ③ 그렇다 ④ 매우 그렇다 6. 조직 내에서 외부관계자와의 소통 등의 문제는 무조건 원만히 해결해야 한다는 분위기가 강하다. (조직 내 인식, 시선 등) ① 전혀 그렇지 않다 ② 그렇지 않다 ③ 그렇다 ④ 매우 그렇다 7. 외부관계자 응대 문제 발생 시, 내 잘못이 아닌데도 조직으로부터 부당한 처우를 받는다. ① 전혀 그렇지 않다 ② 그렇지 않다 ③ 그렇다 ④ 매우 그렇다 8. 조직 내 외부관계자 응대 과정에서 발생한 문제를 해결하고 도와주는 공식적인 제도와 절차가 있다. ④ 전혀 그렇지 않다 ③ 그렇지 않다 ② 그렇다 ① 매우 그렇다 9. 조직 내 외부관계자 응대 과정에서 특이 민원 등 대처할 수 있는 행동지침이나 매뉴얼이 마련되어 있다. ④ 전혀 그렇지 않다 ③ 그렇지 않다 ② 그렇다 ① 매우 그렇다 10. 민원 응대 행동지침이나 매뉴얼은 나를 보호하는데 도움이 된다. ④ 전혀 그렇지 않다 ③ 그렇지 않다 ② 그렇다 ① 매우 그렇다 11. 나에게 외부관계자의 요구를 해결할 수 있는 권한이나 재량이 있다. ④ 전혀 그렇지 않다 ③ 그렇지 않다 ② 그렇다 ① 매우 그렇다

 

 

※ (감정규제) 1~2번, (감정부조화) 3~5번, (조직모니터링) 6~7번, (감정노동보호체계) 8~11번 문항

 

붙임2

공무원 감정노동 실태조사 세부 결과

 

□ 감정노동 수준

 

구 분		감정규제	감정 부조화	조직모니터링	보호체계
여성	조사 결과	6.7	10.1	6.4	12.1
	평가 기준	(정상) 2~6 (위험) 7~8	(정상) 3~7 (위험) 8~12	(정상) 2~5 (위험) 6~8	(정상) 4~8 (위험) 9~16
남성	조사 결과	6.4	9.4	6.1	11.1
	평가 기준	(정상) 2~5 (위험) 6~8	(정상) 3~6 (위험) 7~12	(정상) 2~4 (위험) 5~8	(정상) 4~8 (위험) 9~16

※ 점수가 높을수록 감정노동 노출강도, 직무스트레스가 높음을 의미

 

□ 감정노동 양태

 

 

 

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□ 감정노동 정책 및 제도

 

 

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□ 인구사회학적 특성

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[출처] 대한민국 정책브리핑(www.korea.kr)