네이버, 카카오, 11번가, 이베이, 인터파크, 쿠팡, 티몬 등 7개 사업자의 전자상거래법 위반행위 제재_공정거래위원회

이베이코리아 등 7개 사업자의 전자상거래법 위반행위 제재

2022.03.06 공정거래위원회

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전자상거래 플랫폼 이용할 때, 판매자 정보, 소비자 분쟁해결기준 제대로 확인하세요! - 공정위, 7개 플랫폼 사업자의 전자상거래법 위반행위 적발·시정 -

□ 공정거래위원회(위원장 조성욱, 이하 공정위)는 네이버, 카카오, 11번가, 이베이, 인터파크, 쿠팡, 티몬 등 7개 플랫폼 사업자들이 소비자에게 ◉상품 판매자에 관한 정보를 제대로 알리지 않거나 ◉소비자 분쟁해결 기준 등을 미리 마련해 알리지 않은 행위 등을 적발하고 그에 대해 시정명령을 부과하기로 결정했다.

<사업자들의 주요 법위반 행위> ➊ 상품 판매자와 소비자간 거래를 중개하는 사업자는 자신이 중개자일 뿐 상품을 판매한 당사자(소비자의 계약상대)가 아니란 사실을 소비자에게 알려야 하나, 이를 제대로 알리지 않은 행위 [전자상거래법 제20조 위반] ➋ 상품 판매자와 소비자간 거래를 중개하면서, 판매자에 관한 정보를 소비자에게 제대로 알리지 않거나, 소비자가 그 정보를 열람할 수 있도록 조치하지 않은 행위[전자상거래법 제20조제2항 위반] ➌ 자신이 운영하는 플랫폼을 이용하는 소비자들의 불만이나 분쟁을 해결하기 위한 기준을 미리 마련하지 않은 행위[전자상거래법 제20조제3항 위반]

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법 위반 내용

 

□ 이들의 구체적인 법위반내용은 다음과 같다.

 

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1. 자신이 상품 판매자가 아니라는 사실을 알리지 않은 행위 [쿠팡]

 

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□ 현행 전자상거래법에 따르면, 상품 판매자와 소비자간 거래를 ‘중개’하는 사업자가 상품을 구매한 소비자에게 계약서를 교부하는 경우에는, 자신은 중개자일 뿐, 상품을 판매한 당사자가 아니라는 사실을 그 계약서에 적어 소비자에게 알려야 한다.

(법 제20조, 시행규칙 제11조의2제1항제2호)

 

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□ 그러나 쿠팡은 자신이 운영하는 중개거래 플랫폼 ‘마켓플레이스’를 통해 상품을 구매한 소비자에게 그와 같은 계약서를 교부하면서 자신이 상품 판매자가 아니라는 사실을 표시하지 않았다.

 

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ㅇ 심지어 그 계약서 하단에는 ‘쿠팡(Coupang)’ 로고까지 표시되어 있어 소비자는 마치 자신의 계약상대방이 쿠팡인 것으로 오인하기 쉬운 상황이었다.

 

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□ 쿠팡의 이러한 행위로 상품을 구매한 소비자들은 반품이나 환불을 요구하거나 하자에 대한 책임을 물을 수 있는 상대방(상품 판매주체, 또는 계약상대방)이 누구인지 혼동하거나, 그러한 상대방을 찾는 데 시행착오를 거치게 되어 자신들의 권리 행사를 방해받게 되었고,

⇒ 공정위는 그러한 행위가 전자상거래법 제20조제1항에 위반되는 것으로 판단했다.

 

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□ 쿠팡은 계약서 하단에 「마켓플레이스(오픈마켓) 상품의 경우 쿠팡은 통신판매중개자이며 통신판매의 당사자가 아닙니다」라고 표시해 법위반행위를 시정했다.

 

 

2. 상품 판매자에 관한 정보를 제대로 알리지 않은 행위

[네이버, 11번가, 이베이, 인터파크]

 

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□ 현행 전자상거래법에 따르면, 상품 판매자와 소비자간 거래를 ‘중개’하는 사업자는

 

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ㅇ 판매자가 사업자인 경우 그 판매자의 상호와 대표자 성명, 주소, 전화번호, 전자우편주소, 통신판매업 신고번호와 그 신고를 접수한 기관의 이름, 사업자등록번호를 확인해 ‘청약 전’까지 소비자에게 미리 알려야 하고,

 

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ㅇ 판매자가 사업자가 아닌 경우(개인 판매자인 경우)에는 그 판매자의 성명, 주소, 전화번호, 전자우편주소 등을 확인하고 그런 정보들을 열람할 수 있는 방법을 소비자(구매자)에게 제공해야 한다.

(법 제20조제2항, 시행령 제25조)

 

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□ 그러나 네이버, 11번가, 이베이, 인터파크 등 4개 사업자는 판매자에 관한 정보를 소비자에게 제대로 알리지 않거나, 그런 정보들을 소비자들이 열람할 수 있도록 조치하지 않았다.

 

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ㅇ 구체적으로 네이버는 자신이 운영하는 오픈마켓 ‘네이버쇼핑’에 입점해 상품을 판매하는 사업자의 전자우편주소를 소비자에게 알리지 않았고, 개인 판매자의 전자우편주소 등을 열람할 수 있는 방법도 소비자에게 제공하지 않았다.

 

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ㅇ 11번가는 자신이 운영하는 오픈마켓 ‘11번가’를 통해 상품을 판매하는 개인 판매자의 성명, 전자우편주소 등을 열람할 수 있는 방법을 소비자에게 제공하지 않았다.

 

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ㅇ 이베이도 자신이 운영하는 오픈마켓 ‘옥션’을 통해 상품을 판매하는 개인 판매자의 성명 등을 열람할 수 있는 방법을 소비자에게 제공하지 않았다.

 

ㅇ 인터파크 역시 자신이 운영하는 오픈마켓 ‘인터파크’를 통해 상품을 판매하는 개인 판매자의 성명, 주소, 전자우편주소 등을 열람할 수 있는 방법을 소비자에게 제공하지 않았다.

 

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□ 사업자들의 이러한 행위로 소비자들은 ◉판매자가 누구인지, ◉상품에 하자가 발생했을 때 어디로 연락해야 하는지 등에 관한 정보들을 제대로 알지 못한 채 거래할 수밖에 없었고,

 

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ㅇ 그에 따라 ◉상품 선택을 하거나 ◉반품·환불·피해배상 등을 받는 데 있어 소비자로서 법적으로 보장받는 권리들을 행사하는 데 어려움을 겪었을 수밖에 없었는데,

 

⇒ 공정위는 그러한 행위가 전자상거래법 제20조제2항에 위반되는 것으로 판단했다.

 

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□ 네이버, 11번가, 이베이, 인터파크 등 4개 사업자 모두 판매자에 관한 정보를 적법하게 표시하거나 그런 정보를 열람할 수 있는 방법을 소비자에게 제공함으로써 법위반행위를 시정했다.

 

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3. 소비자 불만·분쟁해결 기준을 제대로 마련하지 않은 행위

[네이버, 카카오, 11번가, 이베이, 인터파크, 쿠팡, 티몬]

 

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□ 현행 전자상거래법에 따르면, 상품 판매자와 소비자간 거래를 중개하는 사업자는 자신이 운영하는 플랫폼(사이버몰)을 이용하는 소비자가 그 이용과정에서 갖는 불만이나 판매자와 겪는 분쟁을 해결할 수 있도록

 

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ㅇ 판매자와 소비자 간 발생하는 분쟁이나 소비자의 불만을 접수·처리하는 인력과 설비를 갖추고,

 

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ㅇ 플랫폼 사업자(중개자) 자신, 또는 판매자로 인해 발생한 소비자의 불만, 또는 그와 관련된 분쟁을 해결하기 위한 기준을 미리 마련해 플랫폼(사이버몰)을 통해 소비자에게 알리고,

 

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ㅇ 소비자의 불만이나 분쟁의 원인 등을 조사해 ◉3영업일 이내에 그 조사의 진행경과를 소비자에게 알리고, ◉10영업일 이내에 그 조사결과 또는 처리방안을 소비자에게 알려야 한다.

(법 제20조제3항, 시행령 제25조의2)

 

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□ 그러나 사업자들은 이 같은 의무를 제대로 이행하지 않았다.

 

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ㅇ 11번가, 이베이, 인터파크, 쿠팡, 티몬은 소비자 불만·분쟁해결을 위한 구체적인 기준 자체를 만들지 않거나, 그와 관련된 원론적인 내용 정도만 ‘소비자 이용약관’에 담거나 ‘질의응답(FAQ) 게시판’을 통해 게시했을 뿐, 그 구체적인 내용을 별도의 화면 등을 통해 소비자에게 알리지 않았다.

 

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ㅇ 네이버와 카카오는 소비자 불만·분쟁해결과 관련된 내용을 소비자에게 별도 화면을 통해 알리고는 있으나, 단순히 ‘절차’에 관한 내용만을 알리고 있을 뿐,

 

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▸어떤 상황에서 누가 어떻게 책임을 지는지, 또는 상황(가령, 귀책사유가 누구에 있는지 등)에 따라 소비자와 사업자들 간에 책임은 어떻게 분담하는지 등 분쟁해결에 필요한 실체적이고 구체적인 기준을 마련해 알리지는 않았다.

 

소비자 분쟁 해결 절차 등에 관한 네이버, 카카오의 고지 내용

 

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□ 사업자들의 이러한 행위 때문에 소비자들은 플랫폼 이용과정에서 겪게 된 불만이나 분쟁을 법령에서 보장하는 절차에 따라 투명하고 신속하게 해결할 수 있는 권리를 제약받게 되었고,

 

⇒ 공정위는 그러한 행위가 전자상거래법 제20조제3항에 위반되는 것으로 판단했다.

 

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□ 이에 따라 사업자들은 앞으로 이 건에 대한 공정위 의결서를 송달받은 날로부터 60일 이내에 ‘소비자 불만·분쟁을 해결하기 위한 실체적이고 구체적인 기준’을 각자 마련하고, 그 기준이 포함된 시정명령 이행방안을 공정위에 제출할 예정이며,

 

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ㅇ 공정위는 그 이행방안들이 법위반행위 시정에 충분한지에 대해 면밀히 검토하고, 필요한 경우 사업자들과 협의하여 그 내용을 보완할 방침이다.

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< 사업자별 법 위반 행위･조치 내역 >

사업자 (플랫폼)	법 위반 행위	조치 내역
네이버 (네이버쇼핑)	▲ 상품 판매자에 관한 정보를 제대로 알리지 않은 행위 ▲ 소비자 불만ㆍ분쟁 해결기준을 제대로 마련하지 않은 행위	▶ 시정명령
카카오 (카카오주문하기, 쇼핑하기, 장보기)	▲ 소비자 불만ㆍ분쟁 해결기준을 제대로 마련하지 않은 행위	▶ 시정명령
11번가 (11번가)	▲ 상품 판매자에 관한 정보를 제대로 알리지 않은 행위 ▲ 소비자 불만ㆍ분쟁 해결기준을 제대로 마련하지 않은 행위	▶ 시정명령
이베이 (지마켓, 옥션, 지구)	▲ 상품 판매자에 관한 정보를 제대로 알리지 않은 행위 ▲ 소비자 불만ㆍ분쟁 해결기준을 제대로 마련하지 않은 행위	▶ 시정명령
인터파크 (인터파크)	▲ 상품 판매자에 관한 정보를 제대로 알리지 않은 행위 ▲ 소비자 불만ㆍ분쟁 해결기준을 제대로 마련하지 않은 행위	▶ 시정명령
쿠팡 (쿠팡)	▲ 자신이 상품 판매자가 아니라는 사실을 알리지 않은 행위 ▲ 소비자 불만ㆍ분쟁 해결기준을 제대로 마련하지 않은 행위	▶ 시정명령
티몬 (티몬)	▲ 소비자 불만ㆍ분쟁 해결기준을 제대로 마련하지 않은 행위	▶ 시정명령

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2

의의 및 향후계획

 

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□ 공정위의 이번 결정으로 소비자들은 전자상거래 플랫폼을 이용할 때 ◉상품 판매자가 누구인지, 그리고 ◉그 이용과정에서 겪을 수 있는 불만이나 분쟁이 어떠한 기준과 절차에 따라 해결될 수 있는지에 관해 보다 명확히 알 수 있게 된다.

 

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ㅇ 이를 통해 상품에 불만이 있는 소비자는 그 판매자 등을 대상으로 미리 정해진 기준과 절차에 따라 그 불만을 해결해줄 것을 요구할 수 있게 되는 등 소비자 피해구제가 보다 원활하고 신속히 이루어질 수 있을 것으로 기대된다.

 

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□ 공정위는 “소비자들도 상품구매로 발생할 수 있는 피해나 분쟁에 대비하기 위해서는, 전자상거래 플랫폼을 이용할 때,

 

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ㅇ 자신에게 상품을 판매하는 자가 ◉플랫폼 사업자인지, 아니면 그 플랫폼에 입점해 있는 ◉개별 판매자인지에 대해 분명히 인식하고, 그들의 주소, 연락처, 전자우편주소 등을 제대로 확인할 수 있는지 미리 점검해보는 것이 중요”하며,

 

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ㅇ “소비자 불만·분쟁해결 기준이 제대로 제공되는지, 그리고 그 내용은 무엇인지 미리 확인해두면, 나중에 피해나 분쟁이 발생했을 때 그 기준에 적힌 내용에 맞게 플랫폼 사업자 등에게 분쟁해결을 촉구하는 등 자신의 권리를 주장 할 수 있다”고 강조했다.

 

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□ 끝으로, 공정위는 “앞으로도 전자상거래 플랫폼을 이용하는 소비자의 권익이 더욱 두텁게 보호될 수 있도록 ‘디지털시장 대응팀’을 중심으로 법집행과 제도개선에 최선을 다할 것”이라고 밝혔다.

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첨부파일

220307(조간) 이베이코리아 등 7개 사업자의 전자상거래법 위반행위 제재.hwp

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[출처] 대한민국 정책브리핑(www.korea.kr)