보건복지부, 국민연금 콜센터 민원 직접 청취

보건복지부, 국민연금 콜센터 민원 직접 청취

2023.12.01 보건복지부

 

 

보건복지부 이스란 연금정책관은 12월 1일(금) 국민연금공단 서울남부고객센터를 방문하여 고객상담(전화 민원)을 실제로 체험해보고 관계자들의 애로사항 등을 청취하는 자리를 가졌다.

 

국민연금공단 서울남부고객센터는 공단이 운영하는 총 7개 고객센터 중 가장 많은 직원*이 근무하는 고객센터로 전화 민원도 가장 많이 접수**되는 곳이다.

 

* (현원) 서울 북부(21명), 서울 남부(134명), 경인(18명), 세종(45명), 광주(33명), 대구(40명), 부산(53명)

** (’23.10월말 누적) 전국 응답건수 338만 건 중 남부고객센터만 152만 건(45.0%)

 

이날 이스란 연금정책관은 최근 고객센터에 접수되는 주요 민원 내용이 무엇인지 청취하고, 빈번하게 발생하는 민원들에 대한 개선방안에 대해 논의하였다.

 

아울러, 국민연금에 대해 국민들이 궁금해하는 사항을 직접 청취할 수 있는 고객상담(전화 민원)을 몸소 체험하며, 일선 현장에서 고객들의 민원을 직접 해결해주는 상담원들의 노고에 감사 인사를 전했다.

 

이스란 연금정책관은 마지막으로 “잠시나마 상담원으로서 현장의 생생한 목소리를 듣는 소중한 경험이었고, 상담원들의 애로사항을 실제 체감할 수 있던 시간이었다”라고 말하며, “앞으로도 국민들의 민원에 귀 기울이며, 적극적인 제도개선을 통해 민원인의 불편함을 줄여나가겠다”라고 밝혔다.

 

붙임 1. 국민연금공단 고객센터 현장 방문 개요

2. 서울남부고객센터 현황

붙임 1

국민연금공단 고객센터 현장 방문 개요

 

１ 개 요

 

○ (일시) 2023. 12. 1.(금) 14:30 ~ 15:30

 

○ (장소) 서울남부지역본부 및 고객센터(콜센터)

 

○ (참석자)

- (복지부) 이스란 연금정책관, 박재만 국민연금정책과장

- (공단) 채수현 본부장, 김은미 고객센터장 등

 

○ (주요내용) 지역본부 및 고객센터 업무 현황 및 애로사항 등 청취,

고객상담(전화 민원) 체험 등

 

２ 주요 일정

 

시 간	내 용
14:30∼14:35(05‘)	∘ 도착 및 인사
14:35∼14:55(20‘)	∘ 지역본부, 고객센터 현황 확인 및 의견 청취
14:55∼15:00(05‘)	∘ 고객센터 방문
15:00∼15:20(20‘)	∘ 고객상담 업무체험
15:20∼15:30(10´)	∘ 마무리 말씀

 

※ 방문일정은 현장 상황에 따라 조정될 수 있음

 

 

 

붙임 2

서울남부고객센터 현황

 

□ 국민연금공단 고객센터 특징

 

○ 업무 분야 구분 없이 통합·종합상담(One-Stop Service) 제공하는 등 ’19년 이후 연속 우수 콜센터 선정

* 55개 산업, 334개 기관 대상 조사(콜센터서비스품질지수(KSQI)

 

○ 지능형 컨텍센터(IPCC) 콜 시스템 구축·운영 중

* 고객센터–지사 간 민원(콜)과 데이터 동시 연계로 인입 콜의 효율적 처리

 

□ 서울남부고객센터 연혁

 

○ (2001.11월) 서울콜센터 개소(서울, 인천, 경기, 강원 관할)

 

○ (2019.1월) 콜센터 상담직 정규직 전환

 

○ (2022.9월) 7개 지역본부별 고객센터 운영

* 서울 북부·남부, 경인, 세종, 광주, 대구, 부산

 

○ (2023.1월) 콜센터 → 고객센터로 명칭 변경

 

□ 서울남부고객센터 현황

 

○ 인력 현황(현원 기준) : 7개 고객센터(344명) 중 39.0%(134명) 차지

 

(2023.10월말 기준, 단위 : 명)

구분	총계	일반직			공무직
		소계	3급	4급 이하	소계	상담 책임	상담 선임	상담 주임
전체	344	14	5	9	330	7	55	268
남부	134	4	1	3	130	1	19	110

 

○ 업무 현황 : 전국 고객상담(전화) 337.9만 건 중 45.0%(152만 건) 차지

 

(2023.1~10월말 누적 기준)

구 분	인입호수	응답건수	응답률	평균 통화시간
전국	366.6만 건	337.9만 건	92.17%	2분 59초
남부	169.0만 건(46.1%)	152.0만 건(45.0%)	89.62%	3분

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